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2020/5/11(一) 旅遊業務領隊庶務：你是為了什麼而活？你是為了什麼而旅遊？你是為了什麼而工作？

今天要撰寫的主題是「為何而活」、「為何旅遊」、「為何工作」，從什麼角度切入呢？先從一個小小小小小的旅遊業務員的角度切入吧。

關於「旅遊業」來說，我是個從業兩年多的菜鳥，第一年寫了十萬多字的旅遊業務文章，第二年期間比較少寫，去年準備領隊考試、領隊受訓，去年十月初第一次帶團俄羅斯楓紅團，以實習領隊的模式帶團。

今年原本規劃二月帶團冬天貝加爾湖、俄羅斯莫斯科聖彼得堡喀山、東邊堪察加火山群、外蒙古、加拿大黃刀極光團、北歐極光團...，因為新冠肺炎疫情，這些暫時都停擺了，那麼現階段的我可以做些什麼呢？可以招攬國內旅遊行程，網路行銷到各個平台、社團等等公司的國旅行程。

寫這篇文章的目的有幾個，寫給自己看，做紀錄，寫給有興趣旅遊的朋友看，寫給潛在的客人看，寫給默默觀察自己的報團客人看，寫給想進旅遊業的憧憬者看。

關於第一個主題「為何而活」，這個問題很大，可以是個古老的形上學的問題、哲學問題，可以是宗教類的問題，可以和「生命的意義」相關聯的問題。

這個問題很容易和「死亡」掛鉤，因為平常我們比較不會去詢問自己「為何而活」，當面對「死亡」、「疾病」、「痛苦」時，比較會開始詢問「生命的意義」。生死問題是很嚴肅的課題，我懂得不多，在這邊延伸相關連的是旅遊觀光產業現階段碰到的疫情問題。

當我們因為新冠肺炎疫情，擔心確診，戴上口罩，勤洗手，做好防疫，這很正常，因為非常直接會和「可能被別人傳染新冠肺炎」而死亡，然後做好人和人之間的適當距離，保持健康距離。

這樣的情況，大家也知道，對各個產業都會造成破壞，結果就是失業率提高、國家經濟面下滑。一個國家的經濟死亡，簡單來講就是破產，比如前幾年的冰島金融話泡沫化，面臨國家破產危機。

現在，台灣本土0確診案例已經29日無本土案例，台灣已經比世界各國的情況好太多，但是因為疫情導致本國經濟重創，也需要重新再復甦，要如何復甦呢？

直覺的辦法是是活化內需產業，擴大內需，小小業務的簡單想法。

換作旅遊產業面來說，觀光產業鏈包含各個層面，主要由航空公司、旅行社、代理商、飯店旅館業、餐廳業者、遊覽車公司、通運公司、各個觀光景點、紀念品店等等這些組合而成。

綜合旅行社、甲種旅行社無法出國出團，現階段只能做國內旅遊，當然，民眾也會自己開車到處走走，或者跨縣市旅遊。

外傳交通部觀光局正規劃推出「防疫旅遊」、「安心旅遊」，補助國人國內旅遊，振興觀光業。現在各縣市旅遊公會，也對旅遊從業人員，安排120小時「轉型培訓」課程，領時薪158元方案。

其他國家，比如紐西蘭與澳洲目前因為零確診，因為疫情控制相對成功，研擬兩國之間的觀光旅遊。這是近期各個思考「零確診」的下一步作法，簡單來講是零確診的國家之間，共組成零確診隔離圈，重啟觀光多國貿易，活化經濟動能等等作法。

關於「為何而活」這個問題，就個人來講，我是為了自己而活，也為了家人而活，我會為了公司而活嗎？不見得，我會為了客人而活嗎？恐怕答案不是。如果我哪天我結婚，有老婆小孩，我會為了他們而活，他們是我活著的動力與目的。

以旅遊業務來說，沒有客人參團，沒有客源，沒辦法幫公司賺錢，簡單來講是沒有辦法在旅遊業生存。客人有時候會說，你服務的好，下次也會參加你的團。

但客人也有許多旅行社的名單，還有客人的朋友也有其他旅行社的業務服務，客人不會只參加你們公司的旅遊行程。每個客人都有各自的旅遊計畫、天數、預算，想去的國家、已經去過的國家、要找旅伴在一塊出國等等，變數很多，能夠讓大家湊在一塊出團的機緣更是不容易。

再加上，旅遊循環週期，也就是出國頻率，可能是一國出國一次或兩次或多次，當他一年出國一次時，明年再出國，可能會想參加別的旅行社的團，在下一次參加你們旅行社的團，可能是後年。身為旅遊業務的你，如果只有幾個客人，那麼你很可能會先餓死，也會陣亡，提早被旅遊業的業績給淘汰出局。

當客人說「你服務不好，以後不會參加你們旅行社的團」時，帶有某種威脅的口吻，有時候會有點受傷，但我已經不是玻璃心，雖然還是會有負面能量進來，但盡可能做好我能做的事情，可能說不出很漂亮修辭的話語。

這時候，你如果是旅遊業從業人員，你該怎麼做？

先告訴你幾個殘忍的事實吧！

接下來可能會有點比較難閱讀，但這也是我目前碰到的情況，而且也還在處理的案例。

第一個殘忍的事實：「當旅行團，沒有出團時，旅遊業的業務是沒有業務獎金的。」

意思是，當因為新冠肺炎疫情，導致台灣的旅遊團沒辦法出國出團，5月31日之前鎖國有好有壞，目的國家也將台灣列為疫區，台灣將某些國家列為疫區，出國到目的國家需要自主隔離14日，假如到目的國家旅遊10日，回國之後還要自主隔離或管理14日，這沒有一個客人能夠接受的。

這也是這幾個月客人報名取消的原因之一，客人只想要之前付訂的錢回來。你有想過服務你的業務是沒有業績獎金的嗎？他在做白工，你知道嗎？他為了什麼而為你服務？

第二個殘忍的事實：「當你付訂金給旅行社時，假如付訂金三萬元，當已經成團時，通知開票，機票提前開票，比如到歐俄地區，機票成本大約兩萬左右(簡稱Ｘ)，支付給當地旅行社(地接旅行社)訂金作業Ｙ。」事實是客人的訂金3萬元是大部分已經轉付X+Y。

當旅遊旺季來臨時，這些熱門景點的飯店如果沒有提早預訂，旅客到時候要入住哪裡？不是一兩個人，是好幾十個或二三十個房間，大量機位或是團體房間需要事先作業。台灣的旅行社的角色是什麼？是所謂的中介商人，作為客人和航空公司之間的中介，作為客人和國外旅行社(地接旅行社)之間的中介。

而台灣旅行社和航空公司之間甚至可能還會有「代理商」作為中介，就像是各個產業鍊有大盤商、中盤商、小盤商等等中介，產銷鏈到消費者之間有各個環節的中介商。

當客人聯絡業務，要求退訂時，這些訂金是旅行社跟客人代為收取，轉付給航空公司或國外地接社。而退款的程序是要等航空公司退款給旅行社，或者退款給代理商，在退款給客人。

也有客人會質疑，我繳交訂金給你，你就是要退訂金回來，小額部分，有些業者會選擇先代墊退款，自行吸收，在後續等航空業者、國外旅行社退款。但問題現在不是一兩筆，是好幾百筆，好幾千筆時，你懂得那些默默吸收成本的旅行社，但只希望你下次再來參加他們團的心情嗎？

也有客人可能會質疑，你們旅行社是否有責任去代墊或是吸收這些？

第三個殘忍事實是：需要角色換位思考，看起來會有點讓人不舒服，但真的是時間成本、中間代理商、中介角色的生命時間，他們為你工作服務需要服務費嗎？

如果你是自助旅行者或是背包客，那麼單一個體，你可以很簡單自己上機票平台訂機票，自己訂飯店，發生事情時，自己聯絡網路平台或者航空公司，這些訂機票的時間稱為時間成本。當你要求機票退款時，你是要自己聯絡航空公司，等候退款。

那麼當你透過旅行業者去訂機票，你只要提供護照等相關資料去辦理，你知道收你資料的人，要很小心Key資料嗎？Key錯資料，訂錯機票，這是誰負責，這風險誰擔，這是旅行社或機票代理商要負責的，你一個人key資料需要多少時間？你自己透過全球機票訂位系統作業，需要多少時間？你如果作業二三十人的機票，又需要多少時間，這些都是時間成本。

你可以選擇取消退團，或者選擇延期，這些都是消費者的權利。旅遊業的小小業務的義務就是作為旅行社和客人之間的橋樑，告知客人航空公司目前的做法與公告，告訴客人目前退訂的手續費多少？

關於第三個事實的重點在於：消費者是自己訂機票飯店，還是透過旅行社等中介平台去訂機票飯店行程。這裡面產生的問題有一個是在於取消退款的手續費，比如當你個人去訂機票，航空公司收你的手續費是多少，但是當你透過旅行社或機票代理商平台去訂機票時，你卻不知道你是透過旅行社訂機票，你卻不知道他們的工作是為了什麼而工作的，你卻不知道他們為了幫你們訂機票而做多少繁複的作業。因為疫情，機票代理商、中介平台、也是大大受創。

在這次新冠肺炎疫情，大家都是旅遊受災戶，只是看是什麼樣的病情。客人不出國的話，客人是不會死的。但是客人不出國，做國外旅遊行程的旅行社可能會得重症。也有客人會擔心這個旅行社是否會掰掰，趕快想退訂金，拿回現金，但意味著這個訂單就不見了，客人要出團，旅行社才會有收入，連訂單都飛了，會出現客人對旅行社的擠兌效應。以比喻來說，客人的訂單像是輸血管的血液，訂單飛了，像是血液量下降，當血液持續下降到某個程度時，這個旅行社的心臟也快無力。

客人的選擇並不是只有取消退訂或退團這一個選擇，還是有延期到明年或其他時間點的選項，只是客人也會想明年有什麼安排，客人怎麼規劃自己的人生，都不關旅行社的事情，也許到明年的變數太大，還是趕快取回訂金。另一種的思考側面是停損點的思考，先拿回訂金，明年要報團再說。但這些已經支付出去的訂金，如果已經成團而且開票，也請地接旅行社處理飯店行程等作業，那麼這些代收轉付出去的訂金是在航空公司和地接旅行社。

你是為了什麼而旅遊的呢？今年無法出國，明年再去就好。作為旅行社來說，旅行社是為了客人的旅遊而存在，客人會在各個旅行社之間選擇，這很正常。

而我是為了什麼而工作呢？我是為了自己而工作，為了這份旅遊業而工作，當客人選擇取消退訂時，下次還有機會參團。客人沒有出團是沒有業績獎金的，這些取消退訂的客人，他們多半是為了自己，雖然也想要出國，但因為新冠肺炎疫情，不想冒生命危險出國，這也都很正常，如果你是領隊，你敢在疫情好轉後，帶團出國嗎？

上述是小小小旅遊業務的個人的淺見，也許有思考盲點或誤區，或者個人偏見，或錯誤地方或需要修改的部分。終歸來說，還是我這陣子，自己的想法。最後，我只想說一句話，大家都是旅遊業受災戶，大家彼此互相互相，希望上述可以讓你在了解一下小小業務是怎麼想的。我還在旅遊業，其他，受不了的，或者因為疫情等眾多因素，已經離開旅遊業。 2020/5/12(二) 高雄鳳山 #旅遊業 #旅遊業務 #旅遊業務領隊庶務 #新冠肺炎 #新冠肺炎疫情 #旅遊受災戶 #取消退訂 #代收轉付 #KristKang
 
 
 
 
 
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