2019/12/12(四) 旅遊業務領隊庶務：俄羅斯包團Case & 你的野心是什麼？
前幾個月談2020年5月的俄羅斯包團的Case，陸陸續續修改許地方，和其他家旅行社比較行程、團費、走法，對手走的路線是大部分旅行社走的莫斯科經典路線「莫斯科」和「聖彼得堡」，也就是雙城路線，基本上是8天的行程，如果再加2天，會走莫斯科東邊的「小金環」古城(弗拉基米爾-蘇茲達爾-謝爾吉耶夫)，再搭配著重在住宿餐食部分。
我們另外一條特殊行程加上喀山，系列團搭配的10天，這三個城市是俄羅斯兩百多座城市中的三個A級城市...，喀山是以前13世紀蒙古帝國西征，建立的金帳汗國，蒙古從約略1240年到1480年統治俄羅斯，統治約240年...後分裂喀山汗國的...蒙古扶植莫斯科公國...接著莫斯科公國，後沙皇伊凡雷帝打敗喀山汗國...。
總之，付出努力一陣子，12月初開始陸續收訂，收訂是第二階段的開始，出團前是第三階段，帶團是第四階段，回團是第五階段...。
去年底因緣際會認識某個人，感謝幫忙介紹的貴人，與協助的主管。
上星期陸續拜訪該團團員，說明行程路線走法、注意事項，有的團員會問航班怎麼走？時差多少？有的團員在意的是搭飛機要搭多久？
在說明這個之前，我大略會說俄羅斯面積1700萬平方公里，約470倍的台灣大，人口一億多。到國外旅行，你的空間感要放大N倍，我之前曾經到澳洲打工度假兩年，一年半在羊肉廠、牛肉廠工作，約半年開車環遊澳洲，澳洲面積是台灣的230倍大，開了大概2~3萬公里左右，真的路途漫漫。大多不會說到這個，除非團員有去過澳洲或是對澳洲有興趣的，我才會多說，不然大致上是介紹俄羅斯聖莫喀+小金環12日的行程走法。
團員都是大多數是高雄人，所以會要求高雄出發的航班，台灣飛往俄羅斯的航空，近年五月到秋天左右，桃園機場有包機飛往俄羅斯莫斯科，約11~12小時，搭乘的是皇家航空，算是廉價航空，成本比較低，上面沒有什麼娛樂設施、座位不是很舒適。另外的走法是台灣飛往香港，從香港轉機到俄羅斯的莫斯科，有兩個航班走法，一個是國泰航空，一個是中華航空，搭的班機是俄羅斯航空(SU213系列)，有娛樂設施、座位較舒適，從香港飛往俄羅斯約9.5~10小時。莫斯科比台灣慢5個小時(台灣比莫斯科快5個小時)。
接著會用地圖跟團員介紹行程走法，走莫斯科-小金環，回莫斯科，搭國內段飛機約1.5小時到聖彼得堡，接著市區旅遊、逛著名的冬宮、夏宮等、捏瓦河遊船，再搭國內航班到喀山(韃靼共和國)，走克里謝里夫清真寺...，晚上8點搭一小段西伯利亞大鐵路回莫斯科，睡車上，搭乘11小時左右，早上7點到莫斯科。搭車前，會先找地方盥洗，再搭火車。(西伯利亞大鐵路貫穿俄羅斯，是19~20世紀偉大的建築傑作，代表俄羅斯的主動脈，跨越8個時區，從心臟與大腦的莫斯科(政治經濟中心)往東到海參威，約9288公里...)
蠻多客人都會問的問題：你們公司的主力(產品)是什麼？另一個類似的問題是：你們公司主要的旅遊路線是哪個國家？我大都會說俄羅斯路線，畢竟有20~30條俄羅斯路線走法，依據天數與區域(歐俄地區、西伯利亞地區(例如貝加爾湖)、北極圈地區(例如看極光的摩爾曼斯克)、阿爾泰山地區、遠東地區(例如堪察加半島等)、特殊路線等等)，可以走8天、10天、12天、14天、23天...，也可以客製化行程。然而，市面上大都集中在莫斯科、聖彼得堡雙城，為什麼他們只做雙城呢？
每個旅行社都有各自經營的路線與設定的客戶群，以成本考量來說就是一分錢一分貨，但是如何把錢花在刀口上，就看客戶想走的行程、住宿、餐食、航班等等，要三星、四星、五星還是超奢華走法。團費低的情況，可能搭配的是大多數中式餐廳或自理餐，或者三星到四星，或者航班情況，或者很多購物行程，比較不好聽的說法是「羊毛出在羊身上」，喜歡購物的話，選這個行程蠻蠻適合。每個行程都有各自的客戶群，但如何讓客人找到適合的行程，銷售端的業務有這個責任，客人也有選擇同意或拒絕的權利。(這部分在拜訪客人時，就比較少說，太囉唆)
上星期到鳳山區、仁武區、屏東區、三民區、苓雅區等等拜訪該團團員，了解團員的關係與連結。到這星期，有到台南安南區，還是一樣騎車過去拜訪團員，可以的話，看看團員的情況，能夠實際拜訪說明，我都過去拜訪。退而求其次的話，就是傳真信用卡授權書給客人填寫，再回傳，或者匯款過來，或現金都可以。
到訪團員中，印象深刻的是某個團員的兒子前幾年和女友一塊到澳洲打工度假，他們後來有一塊開車環遊澳洲。這星期二來高雄分公司的幾個團員中，有個團員的兒子和他老婆前幾年剛結束環遊世界900天，曾經也在澳洲工作好幾年，也有和老婆開車環遊澳洲。後來講解明年五月要去的俄羅斯行程後，分享我之前在澳洲旅行的照片，拿著我的筆記型電腦，打開相簿分享。原本他們打算去澳洲伯斯，再到澳洲中心艾爾斯岩，再到雪梨、布里斯本。只是在澳洲的兒子說：近期澳洲東南澳乾燥、森林大火，空氣污染，需要再三考慮去澳洲旅行的事情。
聊天之中，也有些團員說：康康，之後你的團，我會跟，我會跟你的團。這真是我的榮幸啊，只是後來會加幾句話，不要太累的行程，畢竟會參加我們形成的客戶群，大都是年過半百的長者，已經退休或者將近退休的前輩。有的年輕就開始走跳世界，有的辛苦工作大半輩子，退休後，要帶著老婆或陪伴老公環遊世界，有的和兒子女兒一塊旅行...。
關於包團的Case，可以寫分享得還很多，有些涉及個人業務機密，就不多方便多說，有的涉及公司層面、客人層面...，只能點到為止。
公司的模式是業務兼領隊模式，去年也就是2018年3月1日起，高雄分公司成立，我進入這間公司，跟客人介紹大都是「你/您好，我是大地假期旅行社的業務 康立孝/康康...」，從事業務一年後，2019年3月考英語領隊，後來筆試放榜通過，8月中受訓，口試通過，10/2~10/15帶團俄羅斯莫斯科＋大金環＋聖彼得堡＋小銀環14日。接著升級，業務兼領隊的模式。
近期在拜訪客人時，會有的感受，通常是業務拜訪客人，很少領隊會拜訪客人，特別是外派領隊或自由領隊，他們如果是依附旅行社(靠行)，和旅行社簽約帶團。那麼可能的結果是依照天數，一個月出團一次到兩次，可能回國之後，馬上跟團員開行前說明會，然後接著休息一下，準備帶團。這類型的領隊，他們有時間拜訪客人嗎？恐怕有點難度。
大概的做法是，打算帶什麼團，規劃目的國家的行程走法，然後在網路平台或者社交媒體招攬客人，到一定人數，請旅行社估價與報價，再帶團，而這類型的領隊，在某種程度來說，稱為牛頭型領隊。
也碰到客人說過：之前重來沒有業務拜訪過，之前都是電話聯絡或是LINE聯絡或者視訊，大概N年，後來總算見了一次面。從事旅遊業務一年九個月，有時也會有這樣的想法。前陣子談行程與估價報價等，近期要收訂與彙整明年五月俄羅斯包團，也有團員很貼心的說：光是這樣就夠你忙了。一天的時間有限，當你一天沒聯絡客人、兩天～N天之後，你的客人會遺忘你嗎？你還期待你的客人會記得你嗎？
有時候會被主管說：你要做好時間管理，你要做好輕重緩急，什麼事情該優先處理的，要先做？你的雜事很多，有的時候(要懂得拒絕)或者找人協助幫忙。之前也有被主管盯業績，業績檢討...。
旅遊業務的生存守則是達成業績目標，個人業績目標、公司訂定的業績目標，一天的工作時間有限，早上09:00-09:30開早會，12:00-13:30休息，18:00-18:30晚會團控、下班。做業務的時間真的有限，加上帶團出去的話，零散做業務的時間更為有限。業務兼領隊的模式，公司派團的優先考量是業績好的，或者派語言能力或經驗適合的領隊...，或者申請帶團。
最後用這個問題收尾「你的野心是什麼？」前幾個星期的聚會晚餐，某主管提問「康康，我不知道你的野心是什麼？...如果在我手下，不是陣亡，就是很傑出，我不希望你的路越走越窄」，類似這樣的話語，我會永遠銘記在心。
很久之前被老闆版批評過：「康康，你沒有狼性。」(某種程度來講，沒有傳統的業務嘴)，也被主管批評「你缺乏業務敏感度」，也有被批評「反應不夠快」、「缺乏當機立斷」...。正面來看，這些是為了讓自己更好，所以別人會這樣批評。
之前10月的團員，我記得和某退休大哥從莫斯科回程香港的飛機上閒聊，他說：「如果你是個人才...該選擇適合發揮所學的地方」，也分享他弟弟經營公司，能夠做到那個位置的原因是人格特質「容忍度」。只是又該如何理解或領悟所謂的「容忍度」，我的理解偏向於協調度。也許要多問一些，只是當時在飛機上，站起來休息的短暫交流。
你的野心是什麼？之前跟同事講過，我在這間公司沒有企圖心當組長或主管，只想好好帶團、環遊世界，存錢買房子、買股票、投資理財、投資自己等等。也有主管說：你當組長，會對你帶團很有幫助。也許是吧！？
我有能力當組長嗎？我夠負責任嗎？我協調能力夠嗎？我野心夠嗎？坦白講，我目前的視角，想要逐步環遊世界，帶團出國，找時間多研究市場行程，閱讀有興趣的書籍，有機會分享給團員、客人。
也曾經被批評說：「康康，你可以精簡扼要說明嗎？」如果無法簡單扼要說明，那就採取條列式說明重點，因為聽的人可能因為表達組織不夠精準或層次，最好不要讓人聽不下去，所以先講重點，簡潔有力。
還記得某主管說：他帶人的話，從來都不會去磨平那個人的個性，畢竟每個人都有自己的特色，客人都有百百種，業務、領隊也會有百百種。不管如何，希望我能有所改變(...)。最後，對我說聲加油！由衷感謝。
這幾天陸續服務該團團員，也要撥空準備11/14(六)台南富信飯店的年會講座、11/15(日)高雄翰品飯店的年會講座(加開場)，負責簡報、音控、按鈴...。刀要石磨，人要事磨。繼續努力，加油。 (上班前發昨晚寫的文章) 2019/12/12(四) 高雄鳳山 #旅遊業 #旅遊業務 #業務庶務 #領隊庶務 #領隊 #包團 #客製化行程 #俄羅斯包團 #野心 #KristKang
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