首先，感謝長期支持小弟/在下的親友、朋友、客人，我在旅遊業一年十個月了，在兩個月，就滿兩年，心得很多，找時間撰寫，分享給有興趣旅遊業的朋友們。
今天的主題是「業務的基本功」，本文撰寫的主題偏向旅遊業，但有些觀念適用於業務類型的工作。也有些對於旅遊業有憧憬，想踏入旅行社工作的，有的對於我們公司有興趣的，通常會閱讀我去年三月初撰寫的<董事長的第一堂業務課程與菜鳥業務員>，那一篇算是大老闆給新人的期許與業務目標，重點在於如何達成業績目標？
本文會把焦點放在「人」身上，先不談旅遊行程如何，也不談業績目標如何設定等等，會討論到的焦點在於「業務(員)」、「客人」、「主管」這三部分，包括業務與業務之間的互動、業務與客人的互動、業務與主管的互動。為了回答一開始設定的主軸與焦點，有些事情，需要額外在提的，那就是新人教育訓練，這也是我寫這篇文章的目的，寫給新人的文章。
新人教育訓練，到底要訓練什麼呢？大概分為幾個項目，第一是認識公司旅遊產品的特點、賣點與市場的差異點，第二是學習如何銷售旅遊行程，第三是市場開發(電話開發、網路開發、信件開發...)，第四...(其實在以前寫的業務日常或業務庶務多少有分享過)。[過去有段時期，我花蠻多時間研究俄羅斯歷史、蒙古國歷史、成吉思汗等等，有用嗎？有時只能呵呵]
當還是新人時，做市場開發，我大概會記錄每天的業務心得，也會撥空撰寫，分享到網路給有興趣旅遊業的朋友。我印象還蠻深刻的是去年底寫了大概十萬字的「旅遊業務心得」，列印下來七八十頁，後來和某個旅展客人聊天，分享給某客人看看，客人覺得蠻有意思的，只是還沒有參團，有自己的旅遊預算考量。
寫「業務日常」，也記錄自己從事旅遊業的點點滴滴，一個階段一個階段的磨練，有時受挫，有時開心，有時有些事情，有點無奈，寫下這些經驗心得，分享給有興趣的客人，或是還在旅遊業的同事或同業，算是自己的業務訓練的一環。
為什麼要寫這一篇文章呢？目的有很多，希望自己業旅遊業的業務做得更好，寫給新人是一回事，重點還是自己，其他人離職或換跑道，其實是個人的選擇，目的還是要「重新檢視自己」。
之前也有新人進入高雄分公司後，做一陣子離職，可能是不適合的因素，可能是業績未達標，可能是還沒找到業務生存的方式，有很多可能，只要你放棄，這些都是離職的原因。
那我為什麼還在旅遊業呢？因為我還有所堅持，因為我環遊世界的目標，只完成一小部分，以前在澳洲待兩年，一年半在肉廠工作，開車環遊澳洲半年，東南亞自助旅行三個月多，南韓旅遊、帶團俄羅斯14日，目前出國數目約10個國家，希望有生之年可以環遊世界百國以上，可以和所愛的人一塊環遊世界，這是我麼夢想。
新人的夢想是什麼呢？其實，我不是很在乎，我在乎的是我的夢想能不能達成，有點現實，帶有點自我，這就是我，但我不是自私。可以幫得上忙，我盡量。
做業務的時間，有時候要聯絡客人，詢問客人之後的旅遊規劃，打算去什麼國家，有時候客人已經找好行程，或者在比較不同旅行社。有時候客人會說，之後有需要再找你，結果後來一陣子沒聯絡，在詢問時，已經找其他家旅行社，這個情況，該檢討的是業務本身，旅遊業務的第一守則是「生存法則—客人是我們的衣食父母」，與這個相關的問題是「你的客人從哪裡來？」換句話說，要問的是「你的客源從哪裡來？」
每天要做的工作很多、很雜，有時候要傳送電子檔行程給客人，有時要郵寄紙本行程給客人，有時要去拜訪客人，有時電話聯絡等等。那新人呢？新人該做些什麼事情呢？市場開發、累積客源...。
誰要帶新人呢？每間公司的制度、方式都不一樣，有的是一個資深的帶一個新人，也有所謂的夥伴制，也有分派幾個小組長，組長帶領資深者、新人等，也有扁平式組織...。
「不管是有業務經驗的新人，還是有其他產業的業務經驗的新人，都需要歸零學習，像是一張白紙，重新學習。」然而，能夠徹底接受這樣的觀點，並且虛心學習的有幾個？
對於一個剛進入旅遊業的新人來講，沒有客源、不認識公司旅遊產品、沒有業務經驗，如何銷售平均10萬元以上的預付型旅遊商品給客人？
要培養一個新人上軌道需要一段時間，看新人的天份、心性、態度、學習方式...。最簡單的考核方式是「有無達成公司訂定的業務目標」，沒有的話，可能要拍拍屁股走人。但也有可能些有潛能的人，還沒有發揮潛力時，就已經陣亡，問題該歸咎給新人，還是資深者或主管的問題。
換另外一個角度來看，當新人離職，需要再另外請新人進來，又開始新人訓練週期，淘汰不適合的。這時候問題在於新人本身，還是當初聘請新人的面試者呢？如何做到慧眼識英雄呢？千里馬也需要伯樂？問題是你是千里馬嗎？這樣的問法或許不是那麼恰當，換個角度來看，你是剛進入這產業的菜鳥，心態確實需要調整。
到底該給新人多一點機會，為公司注入新血，還是請新人另擇良木。
我們是業務單位，旅遊業的業務來來去去的，這很正常，剛來這間公司時，曾經被說過一句話「康康，這是你進旅遊業的第一間公司嗎？」我說是，她第二句話是「如果你走旅遊業的話，那也不會是你最後一間旅遊業的公司。」她來幾個月後就離職了，到現在，我還在，何時會走，可能還要一段時間，直到我的目標達成。
以前偶爾會主動詢問新人近況如何，碰到什麼樣的問題，也有其他同事會給予各自的意見與建議，看個人是否認同或者調整業務模式。指導新人業務模式也需要時間，這是關心同事的表現之一。以前，也有情況是，新人後來找其他同事請教，過一陣子，業績沒什麼起色，到其他旅行社挑戰。
我不是組長，也不是經理，沒有能力當組長，也沒有擔當任職經理，扛大家的業績，督促員工，盯業績目標。
以前的很多名言，像是「不要問別人可以為你做什麼，要問你可以為別人做什麼」，英文的語句像是「One For All ＆ All For One」，團隊合作很重要，但業務單位又是個相當個人色彩的，如何讓整個業務組織運作順暢，需要彼此合作與幫忙。
指導新人確實會花些時間，新人也不見得會仔細聆聽，每個人都有自己的一套模式，工作久了，可能就會覺得自己那一套行得通，但過一陣子，確實沒有效果，結果掰掰了。這是誰的問題？
你相信我嗎？你相信我，我會盡可能分享所學。過去一開始對於新人的態度，大概是會找時間幫忙看新人的狀況，詢問近期的業務情形，客人報名的情況等等。後來會跟新人說：「有什麼問題，要主動提問，大家其實都很忙，你沒有問問題，那問題在哪裡？」
我也曾經被說過「康康，如果你在我底下，不是陣亡，就是很傑出。」也許該給有意願在此奮鬥的人一些機會，適不適合這旅遊業，要自己問自己。
有些同事給新人的業務訓練著重在旅遊行程，我還是小菜菜時期，有空會到總圖書館，有時候會到大遠百誠品書店看書，看些閒書，看業務的書籍，看各式各樣有興趣的書籍。
有一天閱讀到日本的業務的第一堂課是「報、聯、商」，意思是報告、聯絡、商量(商談)。這是業務的基本功，業務向主管報告或回報「聯絡客人或相關人士的情形」，碰到什麼樣的問題，需要找同事或主管詢問解決方案，來處理客人提出的問題，給出有效的解決方案。
在旅遊業中，經常會碰到的問題就是，當一個團型十萬多元的旅遊行程，比如早鳥兩個月的是1000元，早鳥四個月的優惠是2000元，早鳥六個月的優惠是3000元，每個團型的提早付訂金的早鳥優惠折扣都不太一樣，每個旅行社的早鳥優惠方案也都不一樣。客人很常會用其他家旅行社的優惠如何如何來比較，但嚴格來講，要比較分析的話，就要比較各自的行程、走法、景點、住宿、餐食、小費包含與否、購物與否等等，這樣會比較客觀。
當客人一下子跟你要求超過公司的優惠空間時，你該怎麼辦？小小的業務，經常還是要詢問主管，因為小業務沒有放優惠的權限。客人也會丟說：我直接找你主管或老闆。我也曾經被客人投訴，客訴說「寫些有的沒的，只要告訴她優惠可以多到5000元與否？」
公司的行程有自己的訂價規則，看是要做市場差異，還是殺價競爭，關於早鳥優惠的訂定都是公司規定的，小小業務被聘請來旅行社工作，是要幫公司賺錢，當客人要求更多時，公司經營要顧慮到成本考量、利潤考量、風險考量、成團考量、出團考量、領隊考量...，要評估的面相很多，小小業務不能只是幫客人多爭取優惠，也要幫公司賺錢，簡單來講，業務是公司和客人之間的橋樑，問題是作為業務能否更為周全的為公司著想，也要為客人著想，這要多方考量。
如何做好一個業務呢？作為一個旅遊業務的基本功是什麼呢？每天該做什麼呢？短期目標、中程目標、長期目標該如何設定與達成呢？每天都需要回報公司主管今天所做的業務要點、重要事項，碰到什麼樣的問題等等。也要定期和客人聯絡(電話、信件或拜訪等)，因為這是業務的基本。那領隊的基本功是什麼呢？該做什麼樣的帶團準備呢？找時間撰寫分享(昨晚半夜撰寫，今日補休) 2019/12/31(日) 高雄苓雅 #旅遊業 #業務 #領隊 #業務庶務 #業務日常 #報聯商 #業務基本功 #新人教育訓練 #KristKang
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