KristKang的閱讀、旅行、旅遊業務領隊 部落格

回想起2019年3月的台南成大旅展，當時我們在那邊有參展擺台，也有次和在台南工作的老友難得在成大旅展短暫聚聚，當時他推著嬰兒車，在那邊認識一些旅展的客人，也有客人後來9月參加我們的俄羅斯旅遊行程，由嘉義的同事領隊帶該團。

也想起去年2019年1月也在香格里拉飯店舉辦大型的年會講座，很難得全公司的業務盡力邀約在台南的客人來聽旅遊講座，我也有客人遠從高雄搭火車來捧場，2018年3月認識的，因為一些事情，過了一年半，參加我們的俄羅斯小資14日。

為什麼講這些？為什麼寫這些？因為做旅遊業務，特別是中長程路線的業務，新進人員可能還要過一段日子才會品嚐其中的酸甜苦辣。

中長程旅遊行程團費大概10萬上下到15萬，再到20萬以上，看路線與天數，消費者要馬上買單的情況難度相對高，除非已經建立起相當程度的信任感，或者認為我們的旅遊行程是旅客想要的，或者因為其他因素而買單。

菜鳥旅遊業務員剛進公司，或者剛進入旅遊產業，有的可能只是了解皮毛，有的可能聽過在旅遊圈的朋友說，有的還不是很清楚就進來，有些有其他產業的業務底，有些是其他旅遊業流動的...。

每個人都有各自的考量點，有的可能要「即時戰力」(即戰力)，教最基本的業務開發、市場開發...，就讓新人業務開始磨練，天數可能一天，可能一個星期，可能...。

自從過年後，新冠肺炎疫情蔓延全球，二月到六月，主要處理之前報名退訂的案子，每個客人都有各自的考量點，有的樂觀看待，有的悲觀看待，有的想趕快跟旅行社取回訂金，有的理解旅行社是「代收轉付」的角色，將跟客人收取的訂金，轉付給航空公司與國外地接旅行社訂飯店或行程。有的客人聽不下這些，只想取回現款。

有些客人看的是業務員的態度，面對事情的態度，到底是積極面對，還是東閃西躲。你覺得我是什麼樣的業務呢？

這邊考驗的是客人和業務之間的信任關係、溝通橋樑等等，當業務和客人一開始在建立關係連結時，要花點時間建立彼此互信、認同，我們也是透過一次次拜訪或邀約旅遊講座或電話聯絡或其他方式，讓這樣的關係維持。

到底新進業務該訓練到什麼樣的情況？我想培養的是一顆堅強的心，面對各種問題的挑戰，因為新冠肺炎疫情這個大海嘯，沖毀許多航空業從業人員、觀光旅遊業從業人員、飯店旅宿業者等等，現在國旅大爆發回復中，但其他國家好像瀰漫著烏雲，新進業務這個時間點加入旅遊業，個人認為已經是很大的勇氣。

也有客人說「危機就是轉機」？他說的是其中的一個可能。也有客人因為俄羅斯航空只能退「代金券」(之前機票已經開票，目前退票只能退代金券)，代金券簡單講就是個有價證券，可以用來購買這間航空公司的機票，然後詢問能否用到其他旅行社。意思是參加其他旅行社的俄羅斯旅行團，答案是可以。

但用另外一個角度來看，全台灣做俄羅斯旅遊路線的旅行社，也會碰到同樣的問題，找相同的機票代理商，退票只能退代金券，因為航空公司沒有載客就沒有收入，因為沒有現金流，所以只能退代金券，換言之，別家旅行社的如果處理不好，他們的客人也會說：之後可以拿這張代金券參加其他旅行社的俄羅斯行程。

有時候，我們希望彼此可以「換位思考」，這個角度是請業務換位思考到其他旅行社可能碰到的情況。簡單來說，全台灣的旅行社，特別是做國外路線的都碰到這樣的問題，沒有一家可以倖免。

菜鳥業務需要知道這些嗎？好奇心強的話，也許會想了解，但這已經超乎原本新人要做的事。

新人碰到的問題是：你的客人從哪裡來？也就是你的客源從哪裡來？關於這個問題，我在過去的文章或多或少有著墨一些(有興趣旅遊業務的可以爬文)。

而作為公司經營者來說，旅行社的經營因為疫情而得重症、重感冒，有的不得不做企業生存原則的考量，也就是最低單位的撐住公司本身，但台灣疫情已經好轉一波，下一波的考量是，如果國外某些國家疫情受控，而且台灣與目的國家可以進行觀光、貿易，開放彼此的國境，那麼現在就是重新補充新血的時機點，擴充市佔率的時間。

新進業務也有詢問我的職位，我回說：我什麼都不是，我是來幫助你們的，如果要說，我算是幫你們教育訓練的「教練」，訓練業務現階段該做什麼事情，如何做市場行銷宣傳等等。

每一個人才的養成確實不容易，訓練一個或兩個，然後因為大環境或其他原因而離開，很可惜也很無奈，而每個人都是有獨立思考的自由人，對我們來說，訓練到一定程度，然後再歸零，這很令人傷心的，也會讓教業務的人心酸，要拿捏到底該花多少時間成本在新進業務本身。

另外的做法是：先教旅遊業務基本要做的業務，剩下的要新進業務主動提問題，而不是一直教。業務要學會詢問問題，才能讓自己更快上手。

也有另外的看法是：員工沒有辦法做到事情，問題點在主管，因為主管沒有做好業務的基本教育訓練以及基本功，訓練的課程不扎實，沒有系統，新進業務也要重新架構認識旅遊業的生態。如果有一系列的業務作業流程訓練，會讓業務更快進入狀態，就像是站在小巨人的肩膀看旅遊業務生態。

這個世界是如此遼闊廣大，個人本身要自我雕琢的部分還有地方，要修正說話方式，要調整心態，要積極面對挑戰，要說好話，要給建設性建議...，總之，要讓自己更好。 2020/7/8(三) 高雄鳳山 #旅遊業務領隊庶務 #旅遊業務 #旅遊領隊 #業務領隊 #KristKang