2019/02/27(三) 旅遊業務庶務：入社一年、聆聽旅客的故事、同事收訂正北極90度(2019Krist010）
入社一年了，首先，感謝大家這一年來，耐心閱讀我寫的文章，接下來要邁向第二年，要更努力加油。
回歸主題，如何做好業務？如何做好旅遊業務？略知皮毛，這個行業，還有很多關卡，仍要磨練專業知識與緊急應變能力。有點悶，有些事情，說來分享，文長，兩千五，慎入，故事有些讓人感傷、無奈。
今天聯絡某客人，過年前接觸的某個藝術學習的教室，之前客人參團，當時親送旅遊年曆過去。接觸藝術教室的其中一個人，人很熱情，有聽說有人想要去俄羅斯，該客人也經常出國旅行。今天聯絡，聲音聽起來很微弱，以為是在睡午覺，有點不好意思，但，又不像感冒咳嗽。後來，客人說得 breast cancer ，天阿！霎時有點尷尬，有點shock。第一期，目前已經動手術，預計療程到年底。很感謝她有幫忙分享旅遊講座給藝術社群。過年期間，取消旅遊行程。她的聲音，聽著很微弱。感覺，我沒什麼能夠幫得上忙的。稍後，傳訊息給她，祝她早日康復。
作為業務員，目標是要幫公司賺錢，達成自己的業績目標，但你了解你的客人多少？你的客人了解你多少？坦白講，我不喜歡所謂的套話或者挖情報，人和人之間的交流，只是，有時對方只想知道旅遊資訊，有些人則是要有所謂的交朋友，朋友關係後，才會有生意的往來。你是哪種業務呢？我是哪種業務呢？
另一個客人的故事，從去年三月接觸，到現在，陸陸續續也快一年，去年她想去俄羅斯旅遊，但是碰到世界盃足球賽，告知人潮會很多，可以找其他日期，也有邀約來聽我們在福容飯店的旅遊講座。送客人去想去的國家，是我們的目標之一。客人比較年長，只是還是有更年長的長輩要照顧，喜歡旅行，但是要照顧長者，有家人的羈絆。
考慮很久要報名某日期的俄羅斯團，但是需要照顧家人，所以擔心付訂金之後，家人有事情，無法出國旅行，成團退訂的話，會有違約金之類，所以沒有付訂金。也因為這樣的考慮，所以某個團一但人數到達某個快成團的臨界點，業務員就會衝人數，很快塞滿人，成團，然後關團，清報名或清訂金，讓真正想去的人趕快付訂金參團，還在猶豫的人，只能說聲抱歉。
客人也有興趣去中亞五國，某個團也已成團，確實很希望客人可以參團。因為畢竟，有些團的成團率比較低，或者因為是特殊路線，或這因為團費偏向中高，需要時間來衝人數成團。沒想到，她的家人剛好最近也發生事情，需要好好照顧。
關於這點，無法幫客人解決問題，只能留待客人先照顧好家人，之後有機會參團再看情況。也有些同事的客人，也碰到這樣的情況。會來參加我們公司的行程，有些是要找深度路線或特殊路線，有些是公務人員退休的，也有某某中小企業的員工或主管或老闆。其中，退休的客人，也有更年長的長輩要照顧，所以多少會碰到這樣的問題。喜歡出國旅遊，但是要照顧長者。
第三個是自己的事，有時會幫客人做不同旅行社關於某某國家行程的比較。還記得十多天前，值班接電話，接到某客人說有興趣去莫斯科、聖彼得堡、喀山，比較某旅行社的行程，對方有入住四季飯店，她是有興趣我們家的行程，但是朋友決定找有四季飯店保證的行程。有些客人，就是要吃好住好，行程排得深度，並不care，團費也不是問題。當時，接到電話，大概十五分鐘內，就騎車到她工作的地方樓下面談。後來的結果，就是謝謝，然後，有需要再試試看。
也有接到客人來電，詢問某某團成團情形，早鳥優惠多少，人多少可以殺價多少，旅行社不是我開的，每個旅行社都有自己的訂價規則，幾個月前付訂享有多少折扣，有些市場行程可能比較空洞，還有自理餐，團費比較低，但是有購物行程，多放給你早鳥優惠，這你會想要嗎？
可以幫客人爭取多少優惠，盡量爭取，剩下的就看客人的誠意，只是想問問，還是確實會付訂，你是哪種客人呢？殺價或取得優惠是消費者的權利，能不能放價格或者給多少折扣空間，就看賣方。其中影響售價的因素有早鳥幾個月、報名人數多少、刷卡假還是現金價等等。
曾經聽說業務銷售的幾種分類，高端業務銷售價值，中端業務銷售價格，再次者價格戰。市場上的價格戰主要是為了搶市佔率，成為該領域的主要品牌，一旦出團量大，成本自然下降，跟航空公司、地接旅行社的談判價格簽約，便有更多籌碼。問題是，如果自砍價格，結果客人不買單，市佔衝不上去，也會衍生相關的問題。公司訂價與給予早鳥優惠
星期二晚上，同事都下班，我還在公司比較秘魯的行程，因為某客人想要去有熱帶雨林的秘魯，比較市場幾間旅行社，製作成Excel和PowerPoint，再轉檔PDF傳給客人。花了三個小時多，到晚上十一點半還在公司，只是為了幫客人多做一些市場比較與分析。騎車回家的時候，快十二點，突然看到門外一個人，原來是老爸在外面等，有點甘心和辛酸，兒子早出晚歸，感謝老爸早上幫忙準備早餐，拿著便當當中餐。
幫客人做行程上的比較，能不能幫助業績呢？不知道，結果是，客人答謝，但還是喜歡自己看自己喜歡的行程，覺得我並不需要做這些。另外，也有其他客人覺得很不錯，稍微感到慰藉。
去年六月接觸的旅展客人，想去中亞五國，現在都有三個團要走，結果還要比較不同旅行社的行程。關於這個，客人要做什麼選擇，是客人的自由，我會提供我們的旅遊資訊給客人。給太多，有些客人會反感，如何做到平衡，是其中的眉角。
2018年3月1日進入高雄分公司，到今天快滿一年，公司設定的業績目標是1200萬。曾經看過一些業務書，對業務下的定義「業務就是逼客人付訂」，很寫實，但你認同嗎？換個字詞來看，比較不會讓人感受到銷售壓迫的是提供客人優惠的空間，但是必須給個期限，在多久之前付訂，才享有多少早鳥折扣。
認識我的人，應該會知道，我是平衡學派的，最近臉比較臭，不太喜歡制式規則，不喜歡武斷式的命令口吻，有時比較沈默，缺點有些，但基本上能幫上什麼服務，能力範圍內盡量。
最近也有同事收到7月正北極90度16天的訂單，團費93萬，她達到旅遊業務的某個門檻。另一個主要競爭對手團費103萬，為什麼團費這麼貴？因為要搭乘核子動力破冰船，全世界就那麼一艘，不是寡占市場，而是獨佔市場，而旅行社要下訂船位，也要提前一年下訂，這對於旅行社是個挑戰與賭博，心臟要大顆，才會進入這個極為特殊的高價團。
該核子動力破冰船一年大概四～五梯次，一梯次兩百多人，128名乘客，140名船員，其中有個梯次長期被美國探險隊包下。據說去年全台灣約有30幾個人參加正北極90度的團，印象中我們旅行社包辦12人，主要競爭對手也有出團十人多，除了團費上的高低，看各家的訂價策略，高報高殺還是低報低殺，剩下就是看行程差異，取得船艙第幾層。
會來參加正北極90度的團，通常是環遊世界五六十國以上，甚至上百國，去過南極，只剩下沒去過正北極。客戶群中有很厲害的人，也有曾說過要去正北極旅遊的，只是後來再詢問確認，卻是還要再看看。全台灣能夠做到這樣正北極特殊路線的旅行社，沒幾家，大老闆的心臟很大，很佩服。
希望各位朋友看完上面的故事，平時多運動、多維持健康飲食、保持規律生活。希望客人想出國的，都能順利出團、平安回來。希望今年能達到公司制定的業績目標，英語領隊、英語導遊考試順利，之後也能順利帶團出國，但要做好相關的準備、研究與功課，也要磨練自己的口才、幽默感與緊急應變能力。
2019/02/28(四) 高雄鳳山 #KristKang #康立孝 #入社一年 #業務 #業務日常 #旅遊業務 #業務庶務 #旅遊業務庶務 #大地假期 #旅人的故事 #正北極 #正北極90度
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