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2018/12/18(二) 旅遊業務庶務：如何與不同類型的客戶交集互動 & 旅遊團開團與成團的三兩三

人和人的交集，真的很神奇，有時過往雲煙，有時出乎意料的，自己認識的朋友圈之中，彼此認識，自己卻不知道，冥冥之中，好像有命運的安排，也要自己努力，天下沒白吃的午餐，想要什麼收穫，需要付出相當的勞心勞力。

12月是一年的結尾月，這個月初的第一目標是12/8，星期六，在圓山飯店舉辦的年會，大型旅遊講座，上星期的工作重心在年會的客人，洽談明年的旅遊行程。曾經有客人詢問：你們年會怎麼有那麼多人？我邀約的客人大概有35人，最後到現場的有30人，有客人臨時有事情，不克前來。

客戶群中，有金字塔頂尖的，常常出國旅行，機率很小會參加我們的講座，因為他們平日的工作夠忙，有自己的人脈圈、社交圈、工作圈、生活圈。也有退休或準退休的客戶，公務人員退休，或是某某師字輩的，也有中小企業喜歡旅行的客人。

如何和客人交朋友，是其中的大學問。有些客人，已經達到人生頂峰，事業的頂端，可以從客人身上學習，是很重要的，畢竟客戶群，有些是退休輩，他們的人生閱歷、旅遊經歷，大概是我的一倍，可以學多少，算多少。

也有某個客人，退休教師，環遊世界，也去過南太平洋島國，非常冷門的路線，都去過，接著要找的是特殊路線的行程。像是北高加索、堪察加半島等等，但這些相對於熱門路線、成熟路線，都是成團機率相對低的行程，除非是包團，否則需要好幾個月以上去衝團、衝人數。

還記得那位年長客人，記性也挺好的，去過的國家，地理位置都記憶猶新，詢問我讀什麼科系，我說我讀哲學系，她居然覺得很有趣，可以聊的話題很多。過去，也有客人問過，有的覺得可以走政治，很抱歉，我沒什麼政治權力欲望，也沒有政治領導能力，對政治也沒什麼太大興趣，所以你也不會在我的貼文中看到什麼政治相關的評論。讀哲學，可以做什麼？可以很理論，厲害的，可能影響到時代演進，成為國家思想的源頭。

記得半年前，很努力的嗑歷史書，主要是在俄羅斯、蒙古、南美洲，因為有客人參加蒙古貝加爾湖，有客人參加俄羅斯的行程。能不能幫助業務收單、收訂單，也許可以，能不能幫助領隊帶團，有一定的加分作用。印象中，到總圖書館找本書《莫斯科不相信眼淚》，是中山大學的已故教授張錫模，花了幾天閱讀，找個時間去中山大學拜訪，很傻眼的，到那邊才知道作者已經走了。後來到旗津找海產店的海二代聊天，聊當時墾丁的觀光慘業。

最近有段時間沒去圖書館，花些時間研究行程，比較不同旅行社的行程，近期被分配要研究非洲，早會上台簡報3分鐘，這星期開始，每天要講20分鐘，個人對於非洲有興趣的，最主要有摩洛哥、埃及、南非，其他的倒是還好，花時間研究行程，是基本功的累積，到目前為止，來來去去許多人，有的很認真研究行程、講解，但沒什麼業績，就離職換工作。

有的把心思放在業務開發、市場開發，行程研究的時間減少，時間管理、時間分配很重要，和客人之間的聯繫與互動更重要。

曾經也有客人說，之後會參加我的團，如果我到那個時候還在這間旅行社的話，我只能說我盡力而為，也有客人說，你之後要開旅行社嗎？我可能不會，也沒太大興趣經營旅行社，現階段，只想好好先把業務磨練好，接著再磨練領隊這塊。有時，要聯絡時，沒聯絡到。有時，大家都會忙，我12/8年會講座結束，有些事情，不是不處理，而是事情需要第三方協助，第三方需要當地旅行社的協助與回覆，才能再轉傳回到我這邊，再傳達給客人。

12月10日到12月14日這幾天的重心，放在聯絡年會客人，以及邀約12月15日中亞旅遊講座的客人，還有接著2019年1月的俄羅斯嘉年華旅遊講座，公司會在1/6新竹、1/13台南、1/20台中、1/26台北舉辦俄羅斯大型講座，人數約200~300人。也是12月中到12月底，我的工作目標，市場開發這四個城市。

每天都有大大小小的事情處理，有很瑣碎的，有很重要的，有緊急的，有售後服務的等等。12月15日(六)中亞講座，邀約四個客人，來了三個，有一個臨時有事情，這很正常，無法責怪，只能盡我所能。有個客人是今年3月份的來電客，後來5月底參加我們的俄羅斯14日小資行程，結束後想參加伊朗或中亞的行程。和另外一位六月旅展認識的旅展客一塊參加中亞講座。

還記得，五六月時，也有來電客要報名中亞五國的行程，詢問要報名成團的團，對於旅客和旅行社來說，成團是最重要的事，接著是出團。如果你有閱讀我之前寫的，關於旅行團的「團」如何成形，這其實也有其中的眉角，旅客可以報名某某日期的團，如果沒有尚未有人報名，就是開新團，簡稱開團，可能是單男或單女或一對，這時沒有單房差的問題，後面就開始業務會追單，接單、塞人、衝人數，讓這一團人數到達最低出團人數，這表示旅行社的成本線，接著是再多點人，會是旅行團的利潤空間。人數太少，不成團，不會出團，人數太多，也要看機位是否足夠，不然只能候補，或者另外開新團，再重新充人數。

寫到這邊，如果你還有耐心閱讀，很感謝你，又多了解旅遊業一些。剛想到，在年會時，有客人想去非洲，有客人的老公問我：到非洲要攜帶軟殼行李箱還是硬殼行李箱，這個問題，我遲疑一下，也有同事今年暑假去肯亞、馬達加斯加，有提到，印象中是建議攜帶軟行李箱，但還是要再詢問同事確認。當你遲疑猶豫沒回答客人的疑問時，客人就會覺得你不夠專業。

業務的類型有很多種，前文有提到旅展型業務、簡報型業務、講座型業務，也有油膩膩業務、甜嘴型業務、誇大型業務、實在型業務、講故事型業務等等，對我們來說，最重要的是業務兼領隊，領隊型業務，或稱業務型領隊。有帶團經驗和沒帶團經驗差很多，另一個關鍵點在於公司本身的領隊，還是外派領隊。

前陣子，同事帶團去葡萄牙回國，那一團，聽說有好幾個七十歲以上的團員，有一個輪椅客，後來聽單位主管提到，之前也有帶團，碰到輪椅客，帶團難度會上升再上升。再加上，葡萄牙東部是山區，上坡、下坡，領隊需要再三注意。在身體不佳的情況下，勉強出國，可能會讓整個團的行進速度耽擱，旅客和領隊都需要評估以及設想可能會發生的狀況與突發事件。

以上，約莫兩千一百字，用字淺白，有些段落有承接關係，有些敘述旅遊團的核心元素：包括客人、客戶群、行程、成團人數、帶團領隊、業務與客人交集關係、業務類型等等。接著，會回顧今年撰寫的主題，重新組織業務相關項目。希望閱讀我文章的親友、客人、同事、陌生人、網友，了解我這個人與我的工作，瞭解旅遊產業的側面。 2018/12/18(二) 高雄鳳山 #大地假期 #旅遊業務 #旅遊業 #業務#客戶關係 #莫斯科不相信眼淚 #KristKang