2020/3/25(三) 旅遊業務領隊庶務：比悲傷更悲傷的旅遊團取消與旅遊業的悲歌
好幾天沒更新臉書，有些事情尚待處理，有些處理中，主要工作上的事情，因為武漢肺炎疫情影響全球航空業、旅遊業、飯店業(直接衝擊)等等。
我是個會受到情緒影響的人，真的很希望每天寫些文章，旅遊文章也好，有興趣保齡球、嗜好相關分享，但無奈，還是受到影響。
你認識的我，你認識的康康是什麼樣的人？適合做業務嗎？適合做旅遊業務嗎？前陣子會再三懷疑自己，這陣子被客人追取消、退團、取消費用，有些好說，有些不客氣，很多種人，都是人性的展現。
如何更客觀、理性、同理心、感性地綜合評估這些呢？最近有感而發，有些感觸，之前考慮寫，但是沒寫的，但還是說說自己的看法、想法。
原本今年規劃想帶的團，2月8日想帶冬天貝加爾湖8日，因為武漢肺炎影響取消，這是天災，也沒辦法。沒想到，一連串的影響，還在蔓延。
今年3月1日是在旅遊業待兩年的時間，2018年3月1日入職，做得好不好，業績方面個人覺得普通，業務方面有待加強，我不是傳統的業務模式之一，我不喜歡浮誇、唬爛...。你喜歡什麼樣的業務人員服務呢？
還記得有客人說過：「客人有百百種，你不能用同樣的一種方式」。這位客人說：「康康，我覺得你一開始很積極，會嚇壞很多人」。她不喜歡業務人員太積極，她會主動研究行程，會比較不同旅行社的行程，要報名的話，她會自己報名。但是，也是有人喜歡服務人員積極一點的。
人生中，有很多無奈，現在便是處於「無奈」之中。
說一下「旅行業在做些什麼吧」，旅行社簡單來講是作為中介(仲介的角色)，收取客人的訂金，將部分訂金支付給航空公司訂機票，將部份訂金，支付給當地旅行社，處理行程、門票與飯店、安排導遊等等。那旅行社賺些什麼錢？賺取中間的仲介手續費、行政費用、服務費等等。
背包客自助旅行也可以自己訂機票、飯店、找司機、遊覽車等等，這需要花費時間成本，要研究哪些景點是必走的，有些還會參考各大旅行社官網的行程(相對的，各旅行社也會參考背包客棧或知名背包客走的行程，比如新興景點)這些都是成本。
旅行團的話，人多的話，團體旅遊，可以跟國外當地旅行社(LOCAL)取得比較好的價格，這是利潤空間所在，意思是出團量大，人多的話，團費價格會比較漂亮。
現在狀況來了，當客人說要取消退團時，該怎麼辦？
如果你是旅遊業務，該怎麼跟客人說明？按照外交部觀光局的《國外旅遊定型化契約》跟客人說明清楚第12條到15條嗎？
取消退團的情況有很多種，簡單來講是看「成團與否」、「支付訂金與否」、「客人主動取消與否」。
如果這團沒有成團，人數未達最低出團人數，不成團的話，會退訂金給客人。
如果這團成團，客人也支付訂金，就要看取消的情況。如果因為旅客自己主動因素，主動取消的話，看天數，41天前，取消費用是原團費的5%，還有行政費用、必要支出之費用。(詳細的請看旅遊定型化契約第13條)
如果這團因為法定原因，客人支付訂金，被迫取消，比如這次武漢肺炎疫情，比如台灣把目的國家列為第三級警告，那麼客人還是需支付必要的費用。(詳細看合約第14條)
自武漢肺炎疫情以來，相關的退團、取消等等的問題都在這邊衍伸。
我有些客人報名其他家旅行社的團，3月初要去義大利的塞普勒斯，已經報名付訂，問題是取消費用約3萬多，團費10萬多，2月份、3月份的團，如果已經成團，其實在去年底或者去年10月左右，成團的話，都已經開票。
所謂的開票的意思是，旅行社幫客人下訂的機票，已經開票作業，無法變更日期，通常會在開票前通知客人，確認是否開票，如果已經開票，後來又要改變日期或異動，會有衍生費用。
而旅行社幫客人下訂的機票，如果成團，通常會提早開票，以取得比較好的機票價格。旅行社在年底，通常會預定明年的旅遊旺季的機位(預下機位)，有的航線需要支付訂金，訂金多少，每個航線都不太一樣，我只懂得皮毛。
而如果旅行社飛往該目的國家的旅客量大，相對來講會有更優惠的機票價格空間，簡單來講，出團量大，機票成本下降，和當地旅行社談的空間也大。
旅行社降價(或是早鳥優惠等)吸引客人報名參團的原因之一，是衝出團量與市佔率，但是降價並不是唯一的方式，如果太多旅行社同步降價，在行程類似的情況下，只會打壞行情價。
一個旅行社的經營，該如何經營好，這裡面要繳交的學費很深，可能好幾百萬，可能好幾千萬，可能規模大一點，學費要破億。
我是基層員工，旅遊業務兼領隊，負擔的責任就是幫公司賺錢，幫公司招攬客人，讓客人順利出團。
這邊的重點就是「出團」。
為什麼「出團」才是重點呢？前面只講到支付訂金，團費的結構是什麼？簡單來講是訂金與尾款，收尾款的時機點，每個旅行社都不太一樣，我們的話是出團前的兩三個星期會開「行前說明會」，開完說明會的三天內，基本上就要收完尾款。
而客人要出團，業務有所謂的業績獎金，因為如果只收訂金，但是後來因為各種原因，客人退訂金，或者不成團，或者出不了團，就沒有所謂的業績獎金。
近期，你看到全台灣各家旅行社的慘狀，簡單來講就是「出不了團」，更直白點就是觀光局規定四月底之前旅行社不能出團出國。
「旅行社的團沒辦法出團」這代表什麼意思？簡單來講就是沒有收入，沒有賺錢，沒有營收，那你還要指望旅行社存活嗎？
前面說到，旅行社做的事情是，將跟客人收取的訂金(團費)支付給航空公司與當地旅行社，錢付給他們，結果因為武漢肺炎，台灣觀光局規定四月底之前旅行社不能出團、不能出國，客人當然會想要取消退費或者延期等。
但問題是這些團費絕大部分，卡在航空公司和當地旅行社，這就要看搭乘的航空公司能否申請退票或改期等。
在此，並未鼓勵這陣子一定要出國，只是要客觀分析與說明旅遊從業人員這陣子的辛苦層面。
很多時候，我們要將心比心，也要換位思考，彼此互相。
這邊寫得層面是以旅行業務員的角度去看旅行社的經營、旅客的取消退團。
就航空公司的角度來看，沒有客人搭乘飛機，就沒有收入，只能空轉、耗費必要的人力成本支出、機組維護等成本支出。
按照上面的角度來看，航空公司自己也會賣機票，也會賣機票給各大旅行社平台、票務中心去銷售，有的構成聯營團(PAK)。
問題是，航空公司在這樣的情況，也很難經營，空姐、空少等也都要排輪休，或者拉大休假時間。因為航線縮短。
試著從客人的角度來看，你會看懂上面寫的嗎？還是第一次聽到看到，還是跟著報名參團，只要繳錢，簡單了事。但是碰到武漢疫情或其他特殊狀況時，要取消參團，只想要「快快拿到取消費」？
取消退團，拿回剩餘團費款項，這是人之常情，很正常。碰到這樣的情況，非常時期，旅行社能做多少呢？就是盡快把繳交給航空公司的費用、支付給當地旅行社的費用，與他們交涉斡旋，取回費用，再退還給客人。
那麼，客人取消，沒有參團的情況下，旅行社賺什麼錢？簡單來講就是行政費用、必要支出的費用，幫忙跟航空公司下訂機票、行程設計與規劃(系列團)，也有所謂的風險成本。但是客人可能會想的情況是「我又沒有出團，為什麼要擔負這些成本？」
(其他人看完的反饋：「不完全對。必要支出不是旅行社賺的，必要支出是所有預付出去的費用（訂金或團費全繳），旅行社是代收轉付，收到再付出（仲介角色）有成團出去才會賺到服務費，若取消未成團等，退訂金（旅行社一毛沒賺到）」。)
現在時薪$158元，工作一個小時158元，一天工資約1300元。旅行社養活一個員工的薪水，要多少？一個月工作22天，差不多兩萬多，快三萬。
當旅行團沒有辦法出團，該怎麼辦呢？你可以看看各大媒體報導各個旅行社的做法，略知一二，旅行社的經營者碰到的問題。
上面寫的部分，還不包括目的國家的疫情情況，如果目的國家把台灣列為疫區或者鎖國，到達目的國家，需要自主管理14日，然後台灣如果把目的國家列為第三級警告，那麼從目的國家返台之後，還要在居家檢疫14日，在這樣的情況下，你想客人會想出國旅遊嗎？
怕都怕死了，出國可能感染，回台如果出事傳染給親友或同事，可能在影響到其他人，上班族的話，可能還會影響到工作，甚至可能被解僱。
全台灣的產業或多或少都受到影響，真心希望疫苗、更好的快篩可以早點運用，解決全體人類共同碰到的生存問題。
寫這篇文章，至少讓對跟團旅行社的朋友有興趣的，再進一步了解旅行業的情況與經營難度。報名參團的客人，有的在問取消或挪團，希望寫這些，讓各自換位思考。
如果身為客人的你，換個角度，你從事旅遊業的業務或領隊，或是純業務，你會怎麼回應客人？
(照片：隱喻) 加油，康康。感謝給康康打氣的朋友、客人...。(以上純屬個人想法，如有錯誤，煩請不吝指教，謝謝)(如要分享轉發，不用客氣，謝謝)
2020/3/26(四) 高雄鳳山 #旅遊業 #旅遊業務 #旅遊業務庶務 #旅遊業務領隊 #業務領隊 #KristKang
留言列表
台灣 (0)