...、大老闆宣達三件重要事項(新舊護照與簽證問題、加拿大成立分公司＆俄羅斯莫斯科即將成立分公司、自由行方案與商務部門)
準備10月2日帶團到俄羅斯14日(莫斯科+大金環古城、聖彼得堡+銀環古城)，以實習領隊的身份來帶領服務團員，前端各個業務辛苦接單而來的客人，我會盡力做好這份工作，但如何做好帶團準備呢？可以請教業內的領隊前輩，自家公司的領隊可以採取的方式，比如閱讀相關的領隊報告書、顧客意見調查表，外派領隊的話，可以請教同業的領隊前輩，或是在領隊訓練班認識的領隊們，或是中華民國領隊協會等等。
近期收到公司指派任務帶團，開始搜尋相關俄羅斯資料文獻等等，其實去年三月開始也累積閱讀俄羅斯的一些書籍、影片等。看書是一回事，帶團又是另外一回事。實務上，最重要的是危機問題處理、狀況處理，領隊的應變能力，這也是領隊訓練考核的關鍵點，將常見的帶團狀況點條列，再逐步思考如何緊急處理。
但是很多問題是歷年來許多領隊碰到的問題，舉凡機票問題、簽證問題、護照問題、班機延誤、行李遺失、護照遺失、人員受傷、人員走丟、意外事故、餐廳訂位問題、當地導遊介紹問題、當地司機路線不熟等等。這些都是領隊應注意且必須重複確認相關人事物(旅客護照有效期、是否更換護照、機票自理、個人票、團體票、OP作業模式、當地旅行社等等)，不厭其煩再三提醒與確認，避免遺忘，提早發現問題與解決問題，設法想解決方案，並且找尋支援與協助，再回報給旅行社公司相關流程是否妥當。
如何做好一個好領隊？一個稱職的領隊？如何服務好客人呢？如何照顧好客人？旅客百百種？業務也會擔心領隊是否能夠帶領好團隊，會否幫大家拍照，留下美好的回憶。從事旅遊業的業務工作一年半了，還有很多關卡挑戰未達標準。
如果說，業務的終極目標與使命是業績，幫公司賺錢。那麼領度的終極目標與使命是什麼呢？這讓我想起去年2018年初，閱讀的書籍《沒經驗的新人，也能成為100分的員工》(日本東京迪士尼 福島文二郎)的SCSE法則：安全(Safety)、禮貌(Courtesy)、表演(Show)、效率(Efficiency)。那麼領隊帶團的法則、原則、規則又是什麼呢？這個問題很深很雜很難回答到位，現在的我無法就教科書或是前輩或同事身上來做一個妥善的標準答案回答。
領隊在帶團前要做好很多準備，包括深度了解旅行社的行程走法、機場報到、海關通關、直飛貨中轉、行李直掛問題、準備好相關地圖、相關的狀況點與問題點、客人在意的食衣住行、每天喝水、上廁所、景點停留趕不趕、行程鬆與緊、景點與景點之間的交通距離與時間等等，其中一個最重要的是「開行前說明會」。
可以開現場面對面的行前說明會是最好，客人無法到場的話，最好做到電話說明會，告知行程上的重點與客人參團準備注意事項。我們的客戶群很特別，很多是退休軍公教人員，也有些是中小企業主管大老闆，也有的是各行各業的佼佼者等等，很多旅客出國經驗都很豐富，有十幾國的，有二三十國的，也有五六十國的，也有上百國的。我的另一個工作職務是業務，如果客人無法到台北總公司聽領隊開行前說明會，我通常會幫客人開行前說明會。
為什麼要開行前說明會呢？9/18早上特地從高雄技擊館附近搭客運到台北，轉計程車到台北總公司。有的可能有些事情，會請台北的業務領隊幫忙開行前說明會。回到問題的本質，像是下午兩點半的行前說明會，一開始跟準備參團的客人，先簡單自我介紹(個人旅遊經驗：澳洲打工度假兩年、開車環遊澳洲半年，東南亞自助旅行三個月)，再將旅客名單、分房、了解旅客姓名，做好初步認識與記住客人姓名。
當時原本有想做現場直播，後來取消這個念頭，然後又有點後悔，因為業務領隊也要介紹自己與行銷自己，還有經營自己。念頭閃了幾下，自己笑了笑，還是先回答客人的問題。
準備行前說明會，也準備很多相關問題，比如詢問客人「曾經去過俄羅斯嗎？」(客人：當然沒去過囉)「都有看過行程嗎？」(有的客人：今天才拿到行程，看行程。心想：哇賽，那個業務有把刷子)「有
自由行或自助旅行的嗎？」(大部分都是跟團，有一個舉手，告知，到時候如果有需要幫忙的話，請幫個忙)「有單人報名的嗎？」(到場的有一個舉手，會有單人報名的單房差問題，還有單男配房問題，還有要找Partner配合與幫忙等等)。
自己設想的問題有客人層面的Q&A，跟客人回答。還有閱讀曾經帶團的領隊報告書，閱讀完，找出相關的問題點、狀況點，再詢問帶團領隊當時的情境與狀況，很感謝台北總公司同事的帶團經驗分享。愛因斯坦的E = mc²，並不是憑空想像而來，牛頓是站在巨人的肩膀看世界。那麼領隊看世界的人事物的角度側面或廣度又是建立在什麼基礎呢？
到台北開10/2俄羅斯14日行前說明會的前一晚，高雄的同事，有的建議說：康康，出團前，可以準備50個笑話(擔心我幽默感不夠，很感謝她)。有的建議說：康康，不要太冗長。有的建議說：康康：只要說行前注意事項與可能特殊餐食調查統計、護照俄羅斯簽證、港簽、台胞證詢問等等，行程部分的說明比例降低。由衷感謝各位同事的反饋。
開說明會的重點，有幾個，上述大部分都提到，其中的關鍵點在於調整客人對於行程的認知，避免購買旅遊行程時過高的期待，與跟團旅行的經驗落差，造成可能的客戶投訴問題。旅行業從業人員的業內行話是「打針」，有句常聽到的話是「打針打得好，帶團沒煩惱」。領隊的職務之一是做好打針動作，告知提醒「參加的團型住宿星級3星4星、餐標10美金、行程很豐富、CP值高，是俄羅斯小資14日的行程」，但是也不能打針過頭。
個人其實不太喜歡「打針」這個旅遊術語，我會盡可能告知可能的問題與狀況。比如聖彼得堡可能會下雨，請攜帶雨具。金環銀環偏遠的中世紀古城鎮，有的三星飯店，沒有電梯，可以請行李員服務，或是找我幫忙。有的飯店沒有吹風機(220V)，行程不供應瓶裝水，飯店大都有飲水機、餐廳也大都有裝水的地方，可以準備保溫杯過去。還有回答客人最重視的網路通訊，例如翻牆VPN CAT、SIM卡等等相關問題、將旅客加到LINE群組，方便聯絡與佈達相關重要事情。
也要提醒客人要準備好港簽或台胞證(和相關業務人員詢問並確認)，雖然，桃園機場搭乘國泰航空或是華航，都可以台灣行李可以直掛到莫斯科，但是在俄羅斯回程的時候，就不一定，有可能行李只掛到香港，需要出境香港拿行李，在入境香港掛行李，這時候就牽涉到「是否有港簽問題」，香港電子簽證是免費申請，大部分的團員的港簽都可以申請過，少數幾個可能因為名字和香港的列管人員名字一樣，被篩選過濾，但是可以辦台胞證來避開行李只直掛到香港的問題。而這個問題的源頭，可能發生在俄羅斯的莫斯科或聖彼得堡機場櫃檯，如何和俄羅斯航空人員溝通與說明並將行李直掛回台灣台北，牽涉到領隊帶團的溝通與說服等操團技術層面。
在閱讀前輩帶團俄羅斯的領隊報告書，也發現很多問題，比如領隊是拿個人票(FIT票)、團員是拿團體票，當發生這樣的問題，該如何解決？還有幾個問題，跟台北同事請教，回饋的，比如帶團蒙古貝加爾湖，從烏蘭巴托回香港，在飛機上購買蒙古酒，但是中轉香港，因為大行李已經直掛回台灣，購買的酒只能放手提行李，但是中轉香港機場，過安檢時，酒被海關沒收。所以建議，碰到有中轉機場時，中轉前不要購買可能會被沒收的，或者到最後一站再購買。
領隊帶團的行前說明會，可以撰寫與分享的很多，9/18開完後，跟台北總公司的同事請教，再次感謝他們的帶團經驗分享，有的涉及領隊種類(業務型領隊、自家領隊、外派領隊等)，初步了解，有機會再找時間撰寫分享。
接著六點，全公司員工都會開晚會(視訊會議)，對團控(某業務報名收訂＿月＿號＿團＿日的)，OP輪流報團，業務提問題...。
沒想到大老闆宣布重要的事項，第一件事，比如業務人員注意客人的護照與辦理簽證的問題，我們的行程很多需要辦理簽證的，如果用舊護照辦理簽證，但是客人因為有效期快到，再重新更換新護照，這時候會卡到是否有足夠時間重新辦理簽證，經常出團的俄羅斯路線、蒙古路線還可以辦理急件，但是中南美洲的話，Local很遙遠，OP辦理簽證至少要提前一兩個月。涉及到業務損失、公司成本損失，很重要，需要再次注意與留意。
大老闆接著宣達第二件事，公司在加拿大成立分公司，也取得掛牌，之後會在俄羅斯莫斯科成立分公司，各個業務的舞台空間會變得更大(但是能力與經驗能否升任又是另外一回事)...。這牽涉到大老闆的大目標，公司經營方向與策略佈局、拓展營業面向。
第三件事是自由行方案，之後會成立商務部，針對喜歡自由行的客人，提供機加酒加Local Tour的服務，因為我們全世界的行程夠多元與深度，全球的local配合得很多...。這牽涉到旅遊業的未來趨勢。
開會完，請教前輩領隊後，晚上八點搭客運回高雄，已經12點多，原本想在巴士裡寫點東西，結果體力有點耗盡，咪咪眼，睡一下。回家回想9/18的俄羅斯14日行前說明會，還有些可以撰寫的，找時間再分享給各位朋友。做好帶團準備，繼續努力，加油！ 2019/09/19(四) 高雄 鳳山 #旅遊業 #旅遊業務 #領隊 #業務庶務 #領隊庶務 #行前說明會 #領隊報告書 #危機問題處理 #帶團安全事項 #打針 #港簽 #台胞證 #俄羅斯 #俄羅斯旅遊 #護照與簽證 #分公司 #自由行 #KristKang
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