閱讀筆記《日本首席女公關連續7年第1的超級業務術牢牢抓住人心的待客之道》小川愛莉 2019/06/07(五)
閱讀心得：學習日本的女公關的服務態度與業務態度，更重要的是學習她做自己的方式，不管是面對什麼樣的客人，都要保持平常態度去服務，有什麼疑問，可以請教客人，藉此來提升彼此的關係與互動。做真實的自己，展現給客人，不假掰，不和客人談虛假的曖昧愛情，也要和酒店女公關、黑服少爺做好團隊合作等等。也會做行銷
短評：如果你是酒店相關人員，或者酒促小姐，或者想學習所謂的「待客之道」，推薦閱讀本書。當然，看完是一回事，還要實踐與修正，找出適合自己的待客方式。
推薦閱讀(滿分五級)：5顆星
閱讀時間：大概一個半小時到兩個小時
1. 19:46-20:59 pp.1-148 高雄市大遠百誠品書店
2. 時常在想「要怎麼做才能被客人指名坐檯呢？」
1. 毫不修飾、最真實自己讓客人感到賓至如歸
2. 運用個性上的特性，以獨特風格一決勝負
3. 重視服務業的基本精神，老老實實、認認真真的做事，做我該做的基本功
4. 牢牢抓住人心的力量
3. <雖然害羞內向，但討厭輸的感覺>
1. 要是上位太快反而跌得越快。慢慢花時間構築打底的事物比較穩固
4. <改變個性就從笑容開始>
1. 察覺自己真正的個性，看似內向害羞，但其實是很愛開玩笑、很有表現欲的人
2. 有個「要是能變成那樣該有多好」的目標是非常重要的
3. 誠實是最重要達！不說謊，正正當當地活下去
5. 「萬事起頭難。感覺辛苦的話，就告訴自己正在學習」
6. 只有新人才能做的工作：打雜時期
1. 學習人際關係
2. 就算被當空氣也要持續不斷主動打招呼
3. 「絕不樹敵」這件事在職場非常重要
4. 一定有覺得不可以切斷的重要人際關係
7. 轉Art’s Cafe 高檔酒店
1. 開始被要求寫部落格
2. 寫出真實的愛莉莉
3. 為文章取誇張的標題
4. 上傳引戰的話題
8. 每天發布IG限時動態
9. 直瓶傳說的開端
10. 與眾不同就會受歡迎
11. 受邀香檳王公司的表揚
12. 受邀參加Fendi時裝秀
13. 酒店女公關第一人！以個人身分主辦高爾夫球賽
第二章 打造持續被指名點檯的能力，100%的待客之道
1. 提高客人興致的招呼語
1. 歡迎光臨，我是愛莉莉
2. 你怎麼那麼晚來，我一直在等你聊
3. 待客首重吸引人心，開朗、有活力，還要很友善
2. 乾杯就要一口氣乾了
1. 為了炒熱當下的氣氛，一開始的第一杯酒，我一定一口氣乾了
3. 面對男女同行的客人
1. 女性優先
4. 老套的對話就免了
1. 「遇到第一次見面的客人，你都會說些什麼呢？
2. 快速讓客人加溫，最重要就是讓客人感覺到「有趣」
5. 掌握客人的心情應對
1. 掌握客人此時此刻是怎樣的狀態，這是待客的起點
2. 不動聲色觀察客人的狀態
3. 對滔滔不絕的客人，就以傾聽的態度好好聽他們說話
4. 遇上沈默是金對類型，就由自己開始發話
5. 觀察客人的情緒狀態，但不要介入，而是以平常態度待客
6. <累積而來的經驗創造直覺>
7. <附和時不要說咦，而是要說喔>
1. 客人一開口，無論說些什麼都不要去否定
2. 咦：這多少帶有「真的嗎？沒搞錯吧」
3. 原來如此
4. 對客人的發言表達贊同，附和時也用肯定句
8. <預備好可以縮短與客人之間距離的壓箱寶話題>
1. 坐檯有絕對不能觸及的話題，那就是政治和宗教
2. 家庭與工作等話題涉及隱私，若是客人主動提及我會聽
3. 不多嘴問問題也是工作的一環
4. 讓人意外的NG話題還有體育
5. 拉近與客人之間距離的話題是什麼呢？
1. 第一個是共通的話題
2. 曾經去過相同的地方旅行，哪裡是怎樣？有什麼好吃的呢？有沒有推薦的餐廳？藉由交換資訊加深感情
3. 第二個則是詢問客人意見：無論再小的事情也會詢問客人的意見
9. <要怎麼做才能讓客人點香檳呢？>
1. 想要客人點很多香檳，就切記不要死纏爛打要客人點香檳
2. 要自然而然創造出「想要更開心」的氣氛
3. 把現場氣氛炒熱，客人自然就會點香檳
10. <真心誠意與客人交談>
1. 對客人不用心，只說些膚淺的對話，只會換來表面的活動
2. 時常對客人提出問題商量
3. 只要說出真心話，客人就會變得與我親近，並給予我很好的建議
11. <動作迅速手腕絕佳，就能秒賺>
12. <要送我禮物，就給我香檳>
13. <敢於主動接近>
14. <客人接待客戶的場合，要特別用心>
15. <找出讓客人開心的重點>
1. 掌握時機推銷
2. 就算砸了大錢卻還是讓客人覺得滿意，這就是服務的技巧
3. 讓客人對我說出「謝謝」，我認為這代表我提供最棒的服務
4. 珍惜客人最重視對人，就會贏得客人的感謝
16. <我喜歡坐在圓凳上的理由>
17. <服務客人是團隊合作>
1. 黑服，酒店少爺
2. 實力主義
3. 與酒店女公關們的團隊合作
18. <不要因為客人身分改變服務態度>
1. 我在工作上的信條之一，就是不要因為客人身分改變服務態度
2. 無論對哪個客人都以相同態度相待。新客人也非常歡迎
19. <要帶著笑容送客，直到看不見客人的身影為止>
20. 酒店女公關的禮節和規則
1. 坐著的時候不要靠在椅背上
2. 嚴謹蹺腳
3. 總是凝視著客人的姿態
4. 說話時與客人對上眼
5. 膝蓋上要放兩條手帕
6. 要從杯底端著酒杯，隨時確認酒杯內的酒水量
7. 對客人基本上要用敬語
8. 了解基本知識就不怕打破框架，就算打破框架也不必擔心
21. <我之所以不以假戀愛氣氛經營客人的理由>
第三章 從客人身上學習酒店女公關必要的知識
1. 培育我成長的客人們
1. 有些客人會讓酒店女公關成長
2. 贈送客人禮物的方式
1. 半調子的禮物絕對不行
2. 可以挑自己不太會買的昂貴名牌商品
3. 收禮人不會感到困擾
4. 客人的建議好好傾聽，一定會成為日後的成果
3. 蘇先生的香檳塔
4.
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在誠品看了一個小時二十分鐘，邊看邊用Evernote做筆記
蠻推薦者本書，介紹日本服務業的待客之道
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