2019/01/30(三) <旅遊業務庶務：小小業務承接客製團包團的看法>(2019Krist005）
這個月，前陣子拜訪一些客人，一月初到一月中，有四個包團的case：(1)一個是朝鮮＋海參崴＋堪察加半島，人數約15人。(2) 一個是巴爾幹半島16日，人數25~30人。(3)一個是日本東京6日包團，人數20人以上。(4)一個是國旅二日遊，人數約60~80人。
很多想法，沒有記錄下來，沒有寫下來，很快會過去，靈感過去。忘記是哪個名人說的：「你有一百個好想法，但是沒有去實行、執行，終究還是個空」。
睡前，把這兩三個星期的想法，重新整理。突然，很想聽古典音樂，戴著耳機，聽著德弗札克的《新世界交響曲》，琢磨點意識流的寫作模式。
談論case的話，其中一個就是「客製團」，需要很花時間，幫客戶估團、估價。去年三月認識的某領域佼佼者，幫她規劃澳洲團，後來沒成，今年一月初拜訪她，後來她去摩洛哥旅行，她是我認識其中幾個很厲害的旅遊達人，在本業已經佔有一席之地，當主揪，幫愛旅遊的朋友，規劃行程、找住宿飯店，請旅遊業估團，已經十幾年多，確實很厲害。
一年的年度，12月底、1月，大概是談整團、包團的時機，過完年，到三月，也是在談年度包團。這是接大case的時機，錯過了這波，就比較難接到年度大案。
我想，我可能是全台灣少數幾個會寫這些無聊的旅遊業務文的業務。但，感謝默默支持，幫我打氣的同事、友人、陌生人。
1/25(五)到台北參加尾牙，包括總公司員工、台中分公司、嘉義分公司、高雄分公司員工，業務約80人，加上業務部、行銷部、資訊部、團控線控OP、會計，全部約百人。還有帶團的外派領隊高手、銀行業、航空業、各協力廠商等等。
全台灣的旅遊業，有綜合、甲種、乙種，專走短程、中長程的、特殊路線的，在特殊路線族群中，我們的業務人數與團隊，算全台灣前幾名。有些，可能聽過走特殊路線的旅行社員工，可能十個上限，剩下的就是網站、社群媒體、等電話。那為什麼還需要實體的業務呢？董事長，有時到訪各分公司，聽業務報告業績與檢討、提問。
尾牙結束，在外面碰到資深領隊，很熱心的領隊，曾經帶團南太平洋，帶團碰到被當地持槍搶劫，有上新聞，他對我也有印象「寫業務日常的那位」，他也有在閱讀。聽到這個，很是欣慰。依稀記得，他說：「帶團，腦子要快轉兩三倍，快速思考、危機處理、狀況處理等等」。是號人物。
剛才提到包團的案子，去年幫忙估團澳洲團、今年初估團巴爾幹半島16日，這兩團，就結果來講，都沒有談成。但還是從客人或客戶身上學到許多。客人在行程安排中，有指定飯店，也有安排大致上會走的景點。
估團，其中有幾個關鍵點：
第一個是航班，也就是機位的取得情形，航班的走法、路線的安排，同一航班與否，是否需要轉機、行李直掛的問題等等。
第二個就是客人有指定飯店，這有好有壞，因為飯店的房間數，不一定能夠訂到房間，通常旅行社會加上「同級」，一個原因是可能訂不到房間，那麼就按照同級的去訂房。指定飯店的難度，在於如果旅行社或地接旅行社(Local)沒有辦法訂到房，那麼最好是升級去訂房，這會讓客人滿意，但如果降級訂房，這會容易產生客訴。訂房有很多眉角，我懂的不多，公司有成本考量、簽約配合的廠商，客人指定飯店的估團難度大。一般來講，綜合旅行社在出團旺季時，很大機率，不會承接這樣的客制團。因為投資不符合報酬率。
前陣子，花了兩三天處理，處理到晚上十一點多，還在公司，同事晚上六七點，都已經下班，我還在公司。值得嗎？不知道，能做多少，算多少，盡力做。
要知道包團或估團，客人不會只找你這間旅遊行程供應商，客人有的會找不同旅行社估團報價，這是人之常情，貨比三家不吃虧。
不管如何，很感謝客人給機會，估團與詢價。每家旅行社的做法不同，當作業到某個程度時，就要看雙方，這個時候就有「作業金」或「斡旋金」。半年前，瀏覽紐西蘭客制團，網路很有名，聽說經營十年多。是否正規，就不曉得。只知道他們運作的模式，就是客人如果要正式估團、規劃團，就要請客人提供「作業金」，之後這筆「作業金」會轉為「訂金」。如果沒成，這筆行程規劃費用，那個紐西蘭客製團隊，會收取費用。你覺得這樣合理嗎？想做白工嗎？
我的客人，我會盡量幫忙成團，花時間研究行程、要去的國家。前陣子撥空研究朝鮮，其實三月初還有個硬仗要處理，也有業績壓力，很少業務會客製化行程，最好的情況是承接公司現有的系列團，也就是已經規劃好的路線，或是在系列團中做行程微調。
另外，去年底拜訪業界佼佼者，親送特製的月曆過去，剛好那陣子，早會要報告非洲，在研究摩洛哥，很巧，客人要帶員工去摩洛哥旅行，當時跟他分享穆罕默德的悲慘童年與經商背景，還有25歲時幫富有寡婦經營駱駝商隊，後來娶了40歲的寡婦。穆罕默德的成功之道有幾個，叔叔的正直教養之道，牧羊務實經營商隊，人生最大轉淚點，娶了富有寡婦，學習基督教、猶太教的組織動員模式，最後就是「聯合」「合作」「聯盟」之道。
後來客人要去摩洛哥之前，我分享之前閱讀的筆記給幾個客人，李健樺2011年的《摩洛哥之外：旅行的迷思與重生》，和王玲慧2017年的《摩洛哥散步：我的北非1001夜》。其中，李健樺的書，以第一人稱的寫法，寫給他要追求的女生，一塊旅行的女生，寫「要殺價」，因為「實際上你比他們富裕，不論你用哪種方式旅行」。客人也有回饋說：她參加的那團，碰的情況，第一天還是第二天，就被帶去購物店，當大家還不熟悉時，帶大家進店，同一個商品，大家買的價格都不一樣。可能是當地的問題，也可能...，資訊未明朗，只能初步分析。
摩洛哥這個國家，是個王國，曾經受到葡萄牙、法國等殖民。沙丁魚漁業大國，捕獲沙丁魚，產量世界第一，但是當地人沒人吃的起沙丁魚。(延伸：《消失的國界：摩洛哥的哀歌》)另外生產世界產量最大的磷酸礦，但問題還是受制於人。看不見得那雙雙隱形的手，跨越地中海，操控著西北非的礦物資源、海洋經濟。
我們通常會做簡報，有時會著墨在景點介紹，可以看什麼什麼風景、建築、教堂、自然風光等等，有的人會著墨人文歷史方面。這個世界有光明與黑暗，旅人到世界各地，不想碰到什麼：不想被搶、不想被騙、不想被坑等等。防坑的前提，要了解怎麼坑人，還有當地的物價水準。
物件可以區分價格和價值，如何買到物超所值？這確實需要多思量，公司行程的價格、領隊導遊的服務及其價值，自己的價值，不管是從服務面、提高附加價值、加強知識專業度等等。
以上兩千字，昨晚睡前撰寫。關於客制團、包團，我懂的不多，底下檢附兩個延伸，一個是翁韵純撰寫的<客製化包團行程價差>，一個是「NUMBEO」查詢物價的實用網站。
當然，摩洛哥，還有很多美麗的地方，就像世界各地，就連台灣也有這樣的情況發生。熱情的人、善心的人還是有，也有背包說：某些國度，碰到被坑，很傷心，轉角遇到好人，心裡好些，後來又被帶路，結果是要收錢，心裡唸了幾下，接著觀賞美學奇景或建築，稍微好過，心情像是洗三溫暖。
業務有很多模式，看公司與部門上的安排，旅遊行程的種類、客人的種類等等，相對而言來分類，跑旅展的「旅展業務」，有經營同為旅行業的「同業業務」，有直接專門服務客人的稱為「直客業務」等等。我們公司，算是業務兼領隊的模式，有好有壞，制度上設置，需要安排「職務代理人」，如果某同事帶團出國或者放假，自身業務無人承接，那麼該由職務代理人處理。
有時剛好，接到案子，剛好客人要出國，來高雄分公司，要替客人做「行前說明會」，也剛好有同事的客人來辦公室，需要協助處理。自身也要找時間做業務開發、市場開發、網路開發。如何設定優先順序、緊急重要順序，很重要。和客人之間也要定期聯絡，因為你沒問，其他旅行社的業務，也會聯絡客人，客人會找其他間旅行社報名，實際上是如此。業務和客戶之間的關係與連結，可見一般。
差不多該收尾，以上，跟各位分享個人承接的客制團包團的心得，其實還有一些沒有撰寫。這篇文章，寫的有點凌亂。準備燙衣服，準備上班。這幾天晚上，找時間撰寫業務心得，整理整理自己。以下，延伸瀏覽，有興趣的，可以點進去查閱。 2019/01/31(四) 高雄苓雅 #KristKang#康立孝 #旅遊業務 #業務庶務 #旅遊業務庶務 #大地假期 #包團 #客製團 #2019krist005
延伸瀏覽：
1. 翁韵純 <為什麼客製化包團行程價差這麼大？資深導遊揭露：旅行社不會告訴你的價格秘密> 2018-12-25
2. 出國旅行查詢物價的網站： https://www.numbeo.com/cost-of-living/
延伸閱讀：
1. 李健樺2011年的《摩洛哥之外：旅行的迷思與重生》
2. 王玲慧2017年的《摩洛哥散步：我的北非1001夜》
3.《消失的國界：摩洛哥的哀歌》 20160319【消失的國界】摩洛哥的哀歌！捕沙丁魚卻吃不起 漁業大國遭揭秘｜李天怡主持｜三立新聞台
大地假期旅行社 旅遊業務領隊庶務/業務訓練 by KristKang (1)