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2020/5/21(四) 旅遊業務領隊庶務：接客製團包團的難度與心酸打水漂

最近主要在處理去年難得接到的俄羅斯包團的Case，要去俄羅斯莫斯科、聖彼得堡、喀山12日的團，如果沒有新冠肺炎疫情發生的話，原訂明天5/22(五)出團，可惜沒有如果。

今天要寫的內容是關於小小旅遊業務員兼領隊接單接團的心路歷程，結論是「人無千日好，花無百日紅」，會想到這個，主要是前幾天拜訪某建築師，聊旅遊業近期情況、國內外旅遊情況，另外從中學習與交流，他提到的一句話「屋無100分」，讓人印象深刻。

這算是我旅遊業從業兩年多以來，第二個包團接進來的案例，第一團是2018年3月時剛進來，拼命打陌生電話開發，轉介紹來的案例，客人2018年7月去蒙古貝加爾湖11日，後來因為天候因素，某航空公司延誤，導致後段航班無法搭上，導致行程變化。但還是有出團，中間有許多插曲，只是旅客的心境要如何調適、領隊該如何帶這樣的團，要處理的狀況很多。

後來，有幾個包團的案例，接案的過程中，花了許多時間做不同旅行社的行程比較(Excel製表)，為他們客製化行程，將公司的行程做差異化與特色區別，幫客人設計規劃行程，然後，行程被拿去別家用，沒有接到單，白忙了一場，花了許多時間成本。這是旅遊業務背後的辛酸之一。

對於旅遊業務來講，客制團的難度非常高，很有挑戰性，給新人的建議是：菜鳥業務可以的話，先不要碰客製團。為什麼呢？一開始接單，花太多時間，結果業績未達標，提早陣亡，離開旅遊業。

如果你或你朋友，對旅遊業有很大的憧憬，請參考我之前寫的相關文章，關鍵字請搜尋我的英文名字，加上你有興趣的關鍵字，比如客制團、包團、系列團，應該會在我的部落格搜尋到。

而且，這幾個月，也可能因為新冠肺炎疫情，打消你對進入旅遊業的夢想泡泡。

2019年7月8月開始，接觸到轉介紹的客人，再轉介紹俄羅斯包團的案子，很感謝其中的貴人幫忙。作為介紹者或轉介紹者，本身有自己的介紹壓力，因為背負著某種信任感負擔。再次感謝你們給予我機會。

只是，一樣再次先強調幾個，第一是作為業務的目標是幫公司賺錢，也就是達成自己的業績目標。第二是客人沒有順利出團(出國)的話，業務是沒有業績獎金的。

如果你想在知道一些殘忍的事實的話，可以閱讀康康2020/5/11寫的文章<旅遊業務領隊庶務：你是為了什麼而活？你是為了什麼而旅遊？你是為了什麼而工作？>。

如果你想要知道接下這個俄羅斯包團的前面的努力痕跡，請閱讀康康2019/12/12寫的<俄羅斯包團Case & 你的野心是什麼？>。

如果你想回味一下「心冠疫情衝擊旅遊業的小小業務心聲」，可以閱讀2020/3/15寫的<比悲傷更悲傷的旅遊團取消與旅遊業的悲歌>。

如果你不小心，耐心的看到這邊，請想一下你週邊旅行業從業人員，稍微了解他們的心聲，可以看一下上段提到的文章。

如果你有親友打算進入旅遊業，或是在其他職場已經在今年領隊考試筆試過，接下來希望自己可以未來帶團，可以考慮轉發給他們本篇文章，算是做點功德。

沒有進入旅行社磨練過的獨立領隊，很難想像業務人員是多麽艱辛拿到一筆訂單。依據短程、中程、長程，天數多寡，又有各自要面對的客群與難易度。「外派領隊帶團」與「自家旅行社派團的領隊」，有興趣的，可以列表分析。

領隊在專業受訓過程中，最重要的考試是「危機處理管理」與「應變反應」，理論上比較難以教，需要實務經驗的累積，可以事先知道可能有什麼狀況，但實際上當你碰到問題時，又會怎麼處理？

提到經驗，關於心冠肺炎疫情，上一次的相關可參考的經驗是2003年的SARS。當發生一些意外或是從未遇過的問題，我們很常會用已知的經驗去套用在未知的側面。不一定可以百分百適用，但我們偶爾會這樣用。還好台灣這次疫情控制得當。

回到本文主軸，去年底接到俄羅斯包團的案例，很難得，也很艱辛，後來成團，機票開票，因為上次包團的案例，很多需要覆盤的地方，重新檢視。那次最大的問題是班機延誤，但是這個第二次包團的問題是心冠肺炎疫情，全台灣做國外旅遊行程的，都碰到無法出國出團的狀況。

就業務的角度來講，客人沒有出團，如果取消而不選擇延期的話，前面的辛苦面都打水漂。

就客人的角度來講，選擇取消，拿回之前付訂的訂金，擔心航空公司出問題，擔心旅行社倒閉，未來的情況很多變數，還是先拿回訂金會比較安心。這是人性，很正常。

前面幾篇文章也有寫到，當已經成團，機票已經開票，假如是三萬元的訂金，要到俄羅斯莫斯科聖彼得堡的話，來回機票成本大約兩萬多，剩下的是支付給地接社訂定飯店的訂金。客人要求機票退票的話，需要等俄羅斯航空公司的正式公告，俄航四月底的公告是記名制的退代金券，使用期限是三年內使用。

而旅行社的角色是「代收轉付」，將客人收的訂金，轉付給航空公司(或各國機票代理商)、地接社等等。要解釋給客人了解這樣的情況，而且訂金最大筆的是在於機票成本。如果你是客人，你會接受航空公司只發代金券嗎？

接著講的是航空公司，因為心冠肺炎疫情，全球各國自二月三月到五月以來，陸續封國、封城，減少疫情大規模傳染，情況好轉的陸續解除封城。但因此航空公司沒有國際的旅客，飛機停在飛機場上，還是要繼續維修、繳機場稅，很多航空公司採取減少航班、減薪、裁員，為了讓航空公司可以繼續營運下去。

當台灣將目的國家列為一級、二級、三級時，當台灣開始鎖國時，很多旅客要求機票退票，關於機票的處理原則是你是從哪邊買的，就是從哪邊退票。如果你是自己找航空公司官網買機票，那就是找航空公司處理退票。如果你是找旅行社或是線上機票平台買機票，那就是找這些單位。關於航空公司、機票、票務這個世界很複雜，很廣很深，我了解的不多，這段時間偶爾也在搜尋相關的退票機制。

今年農曆年過後，你陸續會聽到周遭朋友原本要去日本韓國、中國哪裡、土耳其、埃及、約旦等等，後來報名某某旅行社的團，有的有退訂金，有的已經成團，取消不去的話，依照國外旅遊定型化契約來看要扣多少錢，在看台灣將目的國家列為幾級來看...。

而現在因為沒有辦法出國出團，為了配合國家疫情防疫措施，暫緩旅行社組團出團，沒辦法歸咎於旅客與旅行社雙方。因為這也都不是雙方願意取消的。

接下來的問題是看這團有無成團，看這團有無開票，機票也有很多種類，還要看航空公司的機票退票模式，旅行社作為代收轉付的角色，跟客人收取訂金，一部分用來訂機票，一部分用來支付地接旅行社代訂的飯店或者行程。

如果是包團的機票或者團體機票，基本上是無法退票的，如果是保證入住的飯店房間，基本上是無法退還訂金的，因為你要保證大量團體飯店的房間，在那個時段要入住，而飯店如果把房間空出來，你到時候又不入住，飯店就虧了，所以一但你要求那個飯店保證入住時，你要承擔的入住風險成本是，沒去的話，那個飯店是沒辦法退訂金。

然而因為疫情原因，客人也會提說：又不是我們不願意入住，是因為疫情。很抱歉，有些已支付的必要成本，是無法回收的，除非持續與地接社協商周旋。

如果你剛進來這旅遊業不久，作為一個新手業務，你會知道這些嗎？恐怕有點難度。

還記得自己去年十月第一次實習領隊帶團俄羅斯楓紅團，約莫兩個星期，回台灣時，感覺有點陌生感，在回高雄分公司時，來了幾個新人。

那些新同事，有幾個已經離職、轉換跑道，有幾個還在。進入旅行業的時間點很重要，因為旅遊業也有各種循環，一年四季的循環，基本上三月六月九月十二月，各個城市會有旅展。

旅展也是新人認識新客人的最佳戰場。但很不巧的，去年十二月我們公司在辦理年會講座，銷售早早鳥優惠券，幫客人做2020年的旅遊規劃，這些新人除非業務開發能力磨練好，打好基本功，在那段時間是接年度規劃單的時段，特別是那些提早做年度規劃的客人，通常已經安排好一年何時要旅遊，何時工作上要做什麼，何時朋友可能會揪團要預留時間。

2019年底也是在接隔年過年到春節檔期的訂單，但好死不死，過完農曆年後，豬羊變色，世界籠罩在大規模確診案例與死亡風暴，新人期待的三月旅展順延到無限期。

接著旅客無法出團，林林總總看到其他同事陸續接受客人取消退團的各種負面能量，新人待不下去很正常，因為瑣國，無法出團，新人也不太可能接到客人要出國的單。

花時間對新人做教育訓練，又感覺有點打水漂，但還是希望新同事來旅行社學到什麼，我懂多少，就分享多少。

如果你的朋友想進入旅行社當個菜鳥業務，可以閱讀我剛進旅行業2018/3/2寫的文章<董事長的第一堂業務課程與菜鳥業務員>。

人無千日好，花無百日紅。

希望全世界各地的疫情趕快好轉，希望自己更好，希望家人健康平安。(文章大部分是昨晚寫的) 2020/5/22(五) #旅遊業務領隊庶務 #旅遊業務 #業務領隊 #客製團包團 #客制團 #KristKang

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